در بهبود بازدهی عملیاتی، بالا بردن بهره‌وری و کاهش هزینه‌های یک شرکت، هیچ‌چیز از نظر اثربخشی، با شش سیگمای مدیریتی قابل مقایسه نیست. شش سیگما در مدیریت فرآیندهای طراحی را بهبود می‌دهد، محصولات را سریع‌تر و با ضایعات کمتر به بازار می‌رساند و موجب وفاداری مشتریان می‌شود. شاید مهم‌ترین مزیت شش سیگمای مدیریتی که کمتر مورد توجه قرار گرفته است قابلیت این روش برای ایجاد مجموعه‌ای از رهبران بزرگ باشد. به زبان ساده، فرآیند شش سیگما یکی از ابداعات بزرگ مدیریتی در ربع قرن گذشته و ابزاری بسیار قدرتمند برای افزایش قدرت رقابت شرکت‌هاست. این روزها که شرکت‌های سراسر جهان به شکل گسترده‌ای قوانین شش سیگما را به کار می‌برند، حتی درک نکردن آن به صرف نیست؛ چه رسد به اجرا نکردن آن. اگر شش سیگما به درستی انجام شود، انرژی بخش است و نتایج و پاداش‌هایی باورنکردنی در پی دارد، حتی می‌تواند لذت‌بخش باشد.
باید به ماهیت واقعی شش سیگما در مدیریت پی ببرید. در آن‌چه می‌خواهیم بیان کنیم هیچ نکته‌ی فنی وجود ندارد. اگر می‌خواهید به فرضیات آماری پشت این مفهوم پی ببرید، یا می‌خواهید یاد بگیرید که متخصص شدن در زمینه‌ی شش‌سیگما مستلزم چیست، انبوهی از کتاب و فیلم و دوره‌های آموزشی، مشتاقانه در انتظار شماست. اما برای اهداف ما، قصد داریم شش سیگماو کاری را که انجام می‌دهد، به زبان ساده بیان کنیم. نام این بیان را جک ولش «شش سیگما برای همشهریان» گذاشته است و منظورش افرادی است که علاقمندند خلاصه ساده‌ای از مفهوم شش سیگما و علت اهمیت فراوان آن را بشنوند. داستان از این قرار است:
شش سیگما یک برنامه‌ی ایجاد کیفیت است که پس از پیاده‌سازی، تجربه مشتریان را در خرید از شما بهبود می‌دهد، موجب کاهش هزینه‌های‌تان می‌شود و رهبران بهتری می‌سازد. با کاهش ضایعات و ناکارآمدی و نیز طراحی محصولات و فرآیندهای داخلی شرکت، این مهم را به انجام می‌رساند تا در نهایت مشتریان آن‌چه را که می‌خواهند، در زمانی که می‌خواهند و زمانی که شما قول داده‌اید، دریافت کنند. بدیهی است که شما می‌خواهید بیش از رقبای خود، رضایت مشتریان را جلب کنید، خواه یک مدیر پیتزافروشی باشید و خواه تولیدکننده‌ی قوی‌ترین موتورهای جت.
چیزی که در چسبیدن مشتریان‌تان به شما بیشترین تأثیر را دارد، برآورده کردن انتظارات آن‌ها یا فراتر از آن عمل کردن است که دقیقا کاری است که شش سیگمای مدیریتی در انجام آن به شما کمک می‌کند. یکی از چیزهایی که مطمئنا به عدم وفاداری مشتریان منجر می‌شود، نداشتن ثبات در ارائه‌ی خدمات یا محصولات است.
فرض کنید سازنده‌ی قطعات یدکی هستید و قول تحویل ده روز را داده‌اید. در سه مورد، قطعات در روز پنجم، دهم و پانزدهم به مشتریان تحویل داده می‌شود. تحویل شما به طور متوسط ده روز بوده است. در سه مورد بعدی، قطعات در روزهای دوم، هفتم و دوازدهم به دست آن‌ها می‌رسد. یعنی به طور متوسط در هفت روز و ظاهرا بهبود زیادی در تجربه کاری مشتریان ایجاد شده است.
اما در حقیقت این‌طور نیست. شاید در هزینه‌ها یا فرآیندهای داخلی شما بهبودی رخ داده باشد اما تنها چیزی که مشتری تجربه می‌کند، عدم ثبات است. با اعمال شش سیگما مشتریان‌تان هر سه بار قطعات خود را در روز دهم تحویل می‌گیرند و یا در بدترین حالت یک بار در روز نهم، یک بار در روز دهم و یک بار در روز یازدهم؛ به عبارت دیگر، شش سیگما با متوسط‌گیری کاری ندارد. بنابراین شش سیگما از غافلگیرشدن مشتریان و عمل نکردن شما به وعده‌های‌تان جلوگیری می‌کند. شش سیگما برای حذف این نوسانات، شرکت‌ها را ملزم می‌کند زنجیره‌ی تأمین و توزیع خود و طراحی محصول را بررسی کند. هدف از انجام این کار حذف تمام چیزهایی است که موجب ناکارآمدی، ایجاد ضایعات یا غیرقابل پیش‌بینی بودن عملکرد شما و نارضایتی مشتری می‌شود.
شش سیگما دو کاربرد اصلی دارد:
اول این‌که می‌توان از آن برای حذف نوسانات در کارهای روزمره یعنی کارهای نسبتا ساده و تکراری استفاده کرد. این کاربرد با آموزش کافی مطمئنا دست‌یافتنی است. برای کشف علل ریشه‌ای ناسازگاری‌ها، افراد نیاز دارند که بدانند چه نوع اطلاعاتی را باید جمع‌آوری کنند و آن‌ها را چه‌طور تحلیل کنند. دقتی که این نوع از آموزش می‌طلبد، یک اثر جنبی بسیار خوب دارد و آن هم این است که باعث ایجاد نظم و استدلال منطقی می‌شود. ما دریافتیم هر شرکتی که شش سیگمای مدیریتی را به اجرا درآورد، نه تنها عملکرد مالی‌اش بهتر شد بلکه مدیران آن هم تغییر کردند و همه‌ی آن‌ها به رهبران بهتری تبدیل شدند.
دوم این‌که با استفاده از آن می‌توان اطمینان حاصل کرد که پروژه‌های بزرگ و پیچیده در بار اول به درستی انجام می‌شوند. در این کاربرد مسأله کمی متفاوت است. این کاربرد، مستلزم سطح پیشرفته‌ای از آموزش و تحلیل آماری است. به گفته‌ی جک ولش خودش همچین آموزشی را ندیده است اما بر اساس تجربه‌ی کاملا مثبت جنرال الکتریک در زمینه‌ی موتورهای جت و توربین‌ها می‌داند که مؤثر واقع می‌شود.
اشتباه نکنید؛ شش سیگما در همه مسائل شرکت کاربرد ندارد. تحمیل آن به فعالیت‌های خلاقانه‌ای مانند طرح‌های جدید بازاریابی، با معاملات یک باره مانند بانکداری یا سرمایه‌گذاری، کار عاقلانه‌ای نیست. شش سیگما برای فرآیندهای داخلی تکراری و طراحی محصولات جدید پیشرفته ابداع شده است و بیشترین تأثیر معنادار را روی این موارد دارد.
در این نقطه شاید از خود بپرسید اگر شش سیگما تا این حد آسان است چرا این‌قدر موجب نگرانی و سردرگمی می‌شود؟
شاید علت این امر نحوه‌ی ارائه‌ی آن برای اولین بار باشد. اغلب اوقات مدیران ارشد، متخصصین این روش از جمله دانشمندان، آماردان‌ها، مهندسان یا مشاوران شش سیگما را از خارج شرکت استخدام می‌کنند تا آن را مانند یک کتاب مقدس موعظه کنند. این متخصصین علی‌رغم نیات خوبی که دارند، همه را با اسلایدهای پیچیده پاورپوینت که فقط برای استادان MIT جذاب است، گیج می‌کنند. بدتر از این، آن‌ها شش سیگما را دوای همه‌ی دردهای شرکت‌ها معرفی می‌کنند و آن را به تمام فعالیت‌ها ربط می‌دهند.
در حقیقت باید بدانید که به مرور زمان، بیشتر افراد شش سیگما را درک خواهند کرد و خواهند فهمید که در کجای سازمان باید از آن استفاده کنند و کجا نباید. به علاوه، آن‌ها چند ماه پس از به‌کارگیری شش سیگما در عمل، به قدرت رقابتی آن پی می‌برند و خود از مبلغین آن خواهند شد. بنابراین دفعه‌ی بعدی که نامی از شش سیگما شنیدید، در جستجوی پناهگاه نباشید. زمانی که قاعده‌ی ساده‌ی «بد بودن نوسانات» را درک کنید، ۶۰ درصد راه متخصص شدن در زمینه‌ی شش سیگما را رفته‌اید. ۴۰ درصد باقی‌مانده راه، حذف این نوسانات است.