تا زمانی که شرکت‌ها متشکل از انسان‌ها هستند، اشتباه، بحث و جدل و خرابکاری وجود دارد. تصادف، دزدی و تقلب همیشه هست. حقیقت این است که بروز رفتارهای نامطلوب و غیرقابل قبول تا میزان خاصی اجتناب ناپذیر است. مدیران ممکن است در آغاز بحران وقت زیادی را در انکار آن تلف کنند. از این کار خودداری کنید. در رأس همه‌ی این‌ها، مدیریت بحران ، رهبران را ملزم می‌کند بین دو مسأله توازن ایجاد کنند.
شما در نقش یک رهبر باید از یک سو تمام توان خود را صرف فهم و حل بحران کنید و سیلی از وقت و انرژی‌تان را برای حل بحران به کار گیرید. از سوی دیگر باید این فعالیت را با چنان پوششی انجام دهید که انگار هیچ اتفاقی نیفتاده است. متاسفانه رهبران این مسأله را مورد غفلت قرار می‌دهند زیرا وقتی تمام تمرکز روی حل بحران قرار می‌گیرد، بحران می‌تواند کل سازمان را به خود مشغول کند و آن را به گرداب سرزنش، ترس و فلج‌شدگی بکشاند.
بحران‌ها انواع مختلفی دارند. بعضی از آن‌ها فقط به امور داخلی شرکت مربوط می‌شوند و راه‌حلی سریع دارند. بعضی دیگر آن‌قدر بزرگ هستند که به رسانه‌ها کشیده می‌شوند و مسائل قانونی زیادی ایجاد می‌کنند. منحصر به فرد بودن هر بحران، رسیدن به قانونی کلی برای رفع آن‌ها را مشکل می‌کند. با این وجود برای مدیریت بحران می‌توانید پنج فرض داشته باشید. این فرضیات فرمولی برای اداره‌ی بحران نیستند اما امیدواریم مسیر حرکت از آشفتگی به آرامش را در مواقع بروز بحران برای شما روشن کنند:
۱ – فرض کنید از آن‌چه که به نظر می‌رسد بدتر است:
مدیران ممکن است در آغاز بحران وقت زیادی را در انکار آن تلف کنند. اجازه ندهید این اتفاق برای شما هم بیفتد. از مرحله‌ی انکار عبور و این زمینه‌ی ذهنی را در خود ایجاد کنید که مشکل بزرگ‌تر و اوضاع خراب‌تر و وحشتناک‌تر از آن خواهد شد که فکرش را بتوان کرد.
۲ – فرض کنید هیچ رازی در دنیا وجود ندارد و همه سرانجام همه چیز را خواهند فهمید:
یکی از مهم‌ترین تمایلات موجود در گرداب بحران، سرپوش گذاشتن است. در چنین شرایطی مدیران دیوانه‌وار تلاش می‌کنند جریان اطلاعاتی را محدود کنند. بهتر است جلوتر از مشکل حرکت کنید و قبل از این که دیگران وسعت آن را به شما نشان دهند، خودتان به آن پی ببرید.
۳ – فرض کنید نحوه‌ی اداره‌ی بحران توسط شما و سازمان‌تان، به روشن‌ترین شکل ممکن منعکس خواهد شد:
کار رسانه‌ها هنگام بحران این نیست که وضعیت شما یا سازمان‌تان را خوب نشان دهند و چنین کاری را نخواهند کرد. به رسانه‌ها توجهی نکنید. هنگام بروز مشکل، سازمان خودتان، دقیق‌ترین بیننده‌ی ماجراست. در هر دو حالت، به نظر من یکی است: موضع خود را خیلی زود و به طور مرتب اعلام کنید.
۴ – فرض کنید تغییراتی در فرآیندها و کارکنان ایجاد خواهد شد. هیچ بحرانی بدون آسیب دیدن عده‌ای به پایان نمی‌رسد:
بحران‌های واقعی به راحتی محو نمی شوند. آن‌ها نیازمند راه حل‌هایی هستند که در فرآیندهای کاری موجود، تغییراتی اساسی ایجاد می‌کنند یا فرآیندهای جدیدی را وارد کار می‌کنند و به این ترتیب شغل و زندگی عده‌ای از کارکنان هم دستخوش تغییر خواهد شد.
۵ – فرض کنید سازمان‌تان بحران را پشت سر خواهد گذاشت و در نهایت قوی‌تر از قبل خواهد شد:
بدانید که داشتن نگاهی بلند مدت، لحظات جهنمی بحران‌ها را کمی قابل تحمل‌تر می‌کند.